El centro de reparación de Nintendo Switch Joy-Con estaba constantemente abrumado, afirma el ex supervisor

Apr 22 2022
Si vives al este del río Mississippi y alguna vez tuviste que enviar tu Switch a Nintendo debido a la desviación de Joy-Con, definitivamente pasó por un taller de reparación en Syracuse, Nueva York. Aunque Nintendo manejó el proceso de envío de reparaciones, el trabajo real lo realizó una empresa llamada United Radio.

Si vives al este del río Mississippi y alguna vez tuviste que enviar tu Switch a Nintendo debido a la desviación de Joy-Con, definitivamente pasó por un taller de reparación en Syracuse, Nueva York. Aunque Nintendo manejó el proceso de envío de reparaciones, el trabajo real lo realizó una empresa llamada United Radio. Según un exsupervisor en el departamento de reparación de Switch que habló con Kotaku bajo condición de anonimato, el volumen de Joy-Cons defectuosos que llegaban al taller era "muy estresante", lo que contribuía a una alta rotación que a su vez resultó en "muchos ” reparar errores.

El fenómeno pernicioso conocido como deriva de Joy-Con ha sido una fuente importante de frustración para los propietarios de Switch desde que se lanzó la consola por primera vez en 2017. Después de algún uso, las palancas de los controles a menudo comienzan a registrar movimiento incluso cuando están en una posición neutral. El problema es tan generalizado y grave que se han presentado múltiples demandas colectivas sobre el tema contra Nintendo, y en un movimiento inusual, el presidente de la compañía se disculpó por los problemas que ha causado a los clientes. La conversación sobre los thumbsticks defectuosos ha sido tan amplia que incluso Valve tuvo que abordar la posibilidad de que Steam Deck se desvíe en una entrevista con IGN .

Según nuestra fuente, que Kotaku ha confirmado de forma independiente que trabajó a un alto nivel dentro del taller de reparación, el diseño defectuoso del hardware lo sintieron más agudamente quienes tenían la tarea de reparar los cientos de controladores que inundaban cada día. Dijeron que "fácilmente llegaban miles de Joy-Cons cada semana". United Radio confirmó por teléfono que se encargan de las reparaciones de Switch, pero el proceso de atención al cliente pasa por Nintendo. United Radio dependía de empleados temporales que se proporcionaban a través de Aerotek , una empresa de contratación de personal. El exsupervisor dijo: "Terminamos teniendo que configurar un espacio de trabajo completamente nuevo solo para la reparación de Joy-Con".

La falta de experiencia senior entre el personal provocó errores frecuentes en las reparaciones de Nintendo Switch, afirma nuestra fuente. Dado que United Radio luchó con la retención de empleados, muchos empleados no tenían experiencia. Los empleados temporales de Aerotek eran elegibles para ser contratados por United Radio como empleados de tiempo completo después de tres meses, pero muchos nunca superaron los dos años y medio. Los “despidos quisquillosos” por parte de Aerotek y la “gente que no se presenta” también fueron factores que contribuyeron a la alta rotación, dijo el exsupervisor.

La fuente de Kotaku fue el único miembro permanente del equipo que es hablante nativo de inglés. La mayoría de los trabajadores temporales que capacitó la fuente son inmigrantes vietnamitas, que están menos familiarizados con el inglés. (Según estimaciones de 2021 de la Oficina del Censo de EE . UU., el 6,9 por ciento de las personas que viven en Syracuse son descendientes de asiáticos). Esto significa que solo un par de ellos podía hablar inglés lo suficientemente bien como para actuar como enlace entre el capacitador y el resto del personal. Nuestra fuente estimó que alrededor de dos tercios de los trabajadores de reparación eran vietnamitas. Otros idiomas hablados en el piso incluyeron español, swahili y otros idiomas del sur de Asia. Los trabajadores tienen visas de trabajo o son ciudadanos estadounidenses. El equipo de reparación de Nintendo incluso celebró que algunos de sus colegas aprobaran sus pruebas de ciudadanía durante su empleo. A pesar de los desafíos de comunicación, estos trabajadores a menudo también “permanecen más tiempo”. Sin embargo, la necesidad de capacitar constantemente a los nuevos empleados ejerció una presión significativa sobre la capacidad del equipo para supervisar las reparaciones.

Según la fuente de Kotaku , a los clientes que enviaron sus Joy-Cons de 2017 a 2018 se les enviaron nuevos reemplazos. Por un tiempo, esta solución rápida ayudó a aliviar la presión. Sin embargo, después de ese primer año, el personal de la tienda se vio obligado a reparar todos los Joy-Cons. Los tiempos de respuesta eran ajustados y el ritmo era difícil de mantener. El taller cumplió con el estándar de reparar el 90 por ciento de los Joy-Con entrantes dentro de los cuatro días, independientemente de si la empresa de personal les envió nuevos trabajadores o no.

Pero no es solo el personal del taller de reparación el que experimentó problemas como resultado de las condiciones en United Radio. La experiencia del cliente también se vio afectada en ocasiones. En un error importante, a un cliente de Nintendo se le envió un Switch reparado con una cuenta de cliente diferente y datos guardados . En una publicación de Reddit, el cliente dijo: “Hago responsable a United Repair (sic) por su falta de profesionalidad y cuidado en el manejo de mi propiedad. Despreciaron por completo mi consola y los datos guardados y me costaron más de 90 horas que invertí en Zelda BotW. También responsabilizo a Nintendo por su falta de comprensión [del] jugador moderno y su necesidad de poder hacer una copia de seguridad de los datos guardados”.

En respuesta al incidente, la fuente dijo que United Radio propuso e instituyó una nueva política en la que un Switch sería borrado de fábrica si no se podía verificar su número de serie durante el proceso de reparación. Debido a esto, algunos propietarios de Switch ocasionalmente han borrado sus datos después de enviar sus consolas para su reparación. Nintendo no respondió a una solicitud de comentarios en el momento de la publicación.

La dependencia de Nintendo of America de la mano de obra de terceros no es exclusiva de sus talleres de reparación. El editor de juegos también aterrizó recientemente en una importante disputa laboral en su estado natal de Washington. Un trabajador presentó una denuncia ante la Junta Nacional de Relaciones Laborales la semana pasada y el caso está actualmente pendiente.

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