Diseño de servicios para la Industria 4.0

May 09 2022
Lo técnicamente complejo aún puede estar centrado en el ser humano Cuando Trans Lex Work, una empresa que trabaja en el mantenimiento de turbinas y otros grandes equipos rotativos, nos pidió ayuda para diseñar un sistema de mantenimiento predictivo, nos emocionamos. Lo que nos encanta de este trabajo es que te lleva a nuevos lugares y tienes que sumergirte en categorías completamente nuevas con cada proyecto.
Seguir a un experto en diagnóstico: ¡comprender el entorno de trabajo es clave!

Técnicamente complejo todavía puede estar centrado en el ser humano

Cuando Trans Lex Work, una empresa que trabaja en el mantenimiento de turbinas y otros grandes equipos rotativos, nos pidió ayuda para diseñar un sistema de mantenimiento predictivo, nos emocionamos. Lo que nos encanta de este trabajo es que te lleva a nuevos lugares y tienes que sumergirte en categorías completamente nuevas con cada proyecto. Pero también puede ser aterrador para el cliente: no somos ingenieros y no teníamos ningún conocimiento sobre el mantenimiento de la máquina.
¿Cómo podríamos dar consejos relevantes en una industria en la que tenían más de 30 años de experiencia? Afortunadamente, teníamos algunos verdaderos animadores en el equipo del cliente, que entendieron la importancia de un buen diseño de servicios. Porque ven que hay otros servicios digitales en el mercado, con software complejo y creado profesionalmente, que simplemente no se utilizan. La razón es que son demasiado complicados y están diseñados pensando solo en las máquinas, y no en los usuarios.

Dicho esto, ciertamente también hubo algunos escépticos en el equipo. Lo cual, personalmente, encuentro muy útil: nos ayudarán a separar lo que debe separarse y a plantear problemas que, de lo contrario, podríamos descubrir un poco más tarde. Además, si puede 'girarlos', sabrá que está en el camino correcto.

Dado que el tema estaba un poco más alejado de nuestra experiencia principal, adoptamos un enfoque inusual. Antes de investigar, nos lanzamos de cabeza a un Design Sprint junto con el equipo del cliente.

0. El enfoque Sprint-First

Comenzar con el Design Sprint tenía una serie de ventajas estratégicas:

  • Actuó como una inmersión profunda sobrealimentada en el tema para nosotros. Obtuvimos tanta información sobre la industria como pudimos en 5 días, con la presencia de expertos, por lo que siempre pudimos profundizar aún más.
  • Además, no fue una inmersión profunda 'teórica': fue muy práctica, ya que instantáneamente tuvimos que usar el conocimiento para crear un prototipo funcional.
  • La creación del prototipo (incluso si son solo unas pocas pantallas) también ayuda a establecer la dirección mucho mejor: debe tomar decisiones claras sobre lo que está dentro, lo que está fuera y quiénes son sus principales usuarios.
  • También mostró súper rápidamente al cliente cómo trabajamos: cuál es el proceso de diseño y cómo queremos entender a los usuarios junto con la tecnología.
  • Ayudó a crear confianza entre las partes más rápido: ¡estuvimos juntos en las trincheras y todos cumplieron con su parte!
  • También nos ayudó a planificar mejor nuestra investigación de diseño: teníamos una comprensión más clara de las partes interesadas, el proceso y los usuarios finales.
  • Sprint de diseño remoto: día 1 y día 2

Era importante decir desde el principio que el prototipo que hacemos aquí podría ser muy diferente del diseño final, pero nos da algo tangible para comenzar. A veces, es más fácil para los expertos comentar sobre pantallas o funcionalidades específicas (lo que les gusta, lo que extrañan, etc.) que hablar en abstracto. (De hecho, usamos ambos métodos en nuestra investigación de diseño, porque arroja diferentes puntos de vista).

En general, después del Design Sprint, estábamos listos para planificar nuestra investigación de diseño. Incluía 1. observar a diferentes expertos en el trabajo, 2. mapear el proceso (tal como está y en el futuro) con un equipo multifuncional y 3. varias entrevistas con cada grupo de usuarios diferente (mecánicos, expertos en diagnóstico, gestores de proyectos y clientes B2B)

1. Seguimiento de expertos en el trabajo

La imagen del “antes” ;)

Seguir un proceso de trabajo "típico", observar los matices y comprender realmente el contexto de uso futuro es crucial en el proceso de diseño, especialmente cuando el contexto es especial. Para sentir realmente ese viento, escuchar ese ruido y comprender otros factores, nuestros expertos podrían no ser capaces de decirnos en situaciones de entrevistas o talleres, simplemente porque es tan natural para ellos que ni siquiera piensan en mencionarlo.

En teoría, los mecánicos usan guantes protectores. En realidad sin embargo…

Cuando observamos, acompañamos, observamos, tomamos fotografías, tomamos notas y hacemos preguntas in situ y después. (La definición más estrecha de seguimiento no permite preguntas en contexto, pero dado que no hubo interacción con los clientes que pudiéramos interrumpir, hubo espacio para preguntas).

El seguimiento nos dio una comprensión más matizada del proceso y el contexto, por lo que incluso pudimos hacer un trabajo de preparación para el taller de mapeo de viajes que nos permitió ser más eficientes ese día.

2. Mapeo de Procesos (tal cual y futuro)

El objetivo del ejercicio de mapeo era ver cada paso del proceso de mantenimiento (desde el mantenimiento de rutina hasta el manejo de problemas), de modo que 1. también pudiéramos ver los pasos 'ocultos', y 2. pudiéramos definir junto con el cliente qué pasos debe admitir el nuevo software y qué está fuera del alcance.

Por lo general, realiza un mapeo de viaje para un tipo de usuario a la vez. Pero teníamos 3 usuarios clave cuyos trabajos estaban entrelazados, así que queríamos verlos en el mismo mapa. También queríamos que fuera un 'mapa de experiencia', que mostrara sentimientos positivos o negativos relacionados con cada paso, Y también queríamos mostrar qué tipo de herramientas se utilizan en los pasos específicos. ¿Un poco complicado? Tal vez, pero también muy útil. Así que jugamos con diferentes visualizaciones y terminamos con un lienzo que mostraba las principales fases del viaje en la parte superior, la experiencia estaba señalada por los 'carriles de semáforo' (verde-bueno, amarillo-indiferente, rojo-malo). Y cada usuario tenía su propio color de post-it. También usamos íconos pequeños para cada paso para mostrar qué herramientas se usan.

Para ayudar a nuestros participantes, hicimos un mapa simulado de otro proceso, más cotidiano, con múltiples partes interesadas: la educación.

En el mapa superior, mostramos primero al usuario clave (el estudiante); luego, en el mapa inferior, agregamos los pasos del maestro y de los padres para ver el proceso educativo completo, desde la perspectiva de los usuarios.

Luego, junto con nuestro equipo, hicimos el mapa de sus propios procesos y, al final, decidimos qué pasos debería admitir el nuevo software. Fue útil ver a través de qué herramientas se realizaban actualmente estos pasos, desde lápiz y papel hasta llamadas telefónicas y computadoras. Esto nos ayudó a prepararnos para nuestras entrevistas y también a crear un nuevo prototipo de baja fidelidad, esta vez una lista de las características principales de forma organizada.

3. Entrevistas con diferentes grupos de usuarios

El último paso principal en nuestra investigación de diseño fueron las entrevistas con los usuarios. Hicimos una serie de entrevistas individuales de todos los grupos de interés importantes: mecánicos, expertos en diagnóstico, directores de proyectos y clientes B2B. En este punto, teníamos una mejor comprensión de cada perfil y el trabajo que tienen que hacer, y cómo podrían usar el producto. También teníamos una idea más clara de nuestros puntos ciegos: qué información nos faltaba. Esto nos permitió adaptar las guías de entrevista específicamente a los diferentes roles. Las guías tenían dos partes principales:

  1. Completar los espacios en blanco y ampliar el trabajo y los procesos cotidianos de los usuarios que son relevantes para el nuevo producto: descubrir las necesidades implícitas
  2. Obtener retroalimentación sobre el concepto iterado del producto: sus características y contenidos basados ​​en el taller de mapeo, y aclararlos y complementarlos con necesidades nuevas y emergentes, descubriendo necesidades explícitas.

Al final, lo que entregamos al cliente y al equipo de diseño de UX fue
1. Sugerencias directas de la estructura y características del producto digital
2. Sugerencias sobre la implementación una vez que el producto está listo: cómo comunicarlo interna y externamente, y qué tipo de procesos y herramientas de apoyo podrían implementarse para ayudar a una adopción exitosa

1. Estructura y características

  • Elementos clave y arquitectura de la información del producto digital
  • Principios operativos clave con ejemplos
  • Principales tipos de datos que el sistema tiene que manejar, agrupados desde la perspectiva de la usabilidad
  • Historias de usuario para la entrada y salida de esos tipos de datos principales. Cómo funcionan ahora y cómo podrían cambiar/simplificarse con el nuevo producto.
  • Necesidades de los usuarios por tipos de usuarios, relacionadas con las funciones, priorizadas (considerando también los diferentes tipos de datos que podrían o no estar disponibles, según la cooperación del cliente B2B)
  • Beneficios del sistema propuesto en comparación con el sistema actual: conectado a funciones y flujos de trabajo específicos
  • Con base en nuestra investigación, resumimos qué conjuntos de datos ya están disponibles e hicimos sugerencias sobre el proceso de ingreso y etiquetado de nuevos datos.
  • Resumimos el estado actual del entorno tecnológico de los usuarios e hicimos sugerencias sobre cómo debería actualizarse/cambiarse para un uso óptimo del software.
  • Enumeramos los beneficios más importantes para cada grupo de usuarios, ya que podrían usarse en comunicaciones internas al presentar los nuevos procesos.
  • Hicimos algunas sugerencias sobre el proceso del lanzamiento interno.
  • Y también creó una categorización de sus clientes B2B, que puede ayudar a definir qué mensajes y propuestas de valor son más relevantes para ellos durante las ventas.

¡Porque el diseño técnicamente complejo aún puede estar centrado en el ser humano!

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