Comprender para quién está diseñando y ayudar a las personas a diseñar para ellos.

May 10 2022
Como investigadores, a menudo nos preguntan: "¿Quiénes son [insertar descriptor]?" Esto podría ser: Segmentos Arquetipos Personas La gente cree que saber quiénes son estos objetivos de diseño es el boleto de oro para el éxito porque eso es lo que nos han enseñado. El primer paso es comprender a las personas para las que está diseñando.

Como investigadores, a menudo nos preguntan: "¿Quiénes son [insertar descriptor]?" Esto podría ser:

Segmentos

Arquetipos

personas

La gente cree que saber quiénes son estos objetivos de diseño es el boleto de oro para el éxito porque eso es lo que nos han enseñado. El primer paso es comprender a las personas para las que está diseñando. Haz esto y el éxito seguirá.

Sin embargo, este es solo el primer paso. Cuando estás en una cultura que se está transformando, estás asumiendo de manera descabellada que las personas sabrán cómo usar los segmentos, arquetipos o personajes una vez que se hayan creado. También asume que puede comunicar estos modelos de comprensión de manera efectiva para que las personas puedan tomar medidas en función de lo que aprenden.

La comprensión del diseño centrado en el ser humano y el papel de los objetivos de diseño dentro de él debe considerarse junto con la creación de segmentos, arquetipos o personas.

Desafío de diseño

En Valley Bank, la alta dirección quería saber más sobre las necesidades, los comportamientos, los objetivos y las actitudes de los propietarios de pequeñas empresas. Luego, querían usar este nuevo conocimiento para ayudar a las personas a identificar y priorizar sus hojas de ruta.

Nuestro desafío de diseño se convirtió en:

¿Cómo podemos identificar y comunicar las necesidades, los comportamientos, los objetivos y las actitudes de los propietarios de pequeñas empresas de manera que esta información se convierta en la base de las conversaciones sobre lo que significa ser un socio de confianza para los propietarios de pequeñas empresas y que las personas utilicen esta información para tomar medidas?

Creación de un libro de jugadas del cliente

Decidimos crear un "Libro de jugadas del cliente" para comunicarnos internamente y generar conversaciones (a través de arquetipos atractivos, consumibles y visuales) sobre las necesidades y motivaciones de los clientes, de modo que los equipos de Valley Bank puedan abrir y hacer crecer las relaciones con los clientes de manera fluida y agradable y reforzar la posición de Valley. como socio de confianza.

Este libro de jugadas también tendría "jugadas" y "prácticas" que proporcionarían información sobre cómo los especialistas en marketing, diseñadores o gerentes de productos podrían usar los arquetipos para tomar decisiones diarias sobre qué necesita el cliente de un banco digital y dónde se encuentran las mayores oportunidades. son a medida que continuamos con nuestra transformación digital. Será una comprensión viva y palpable de nuestros clientes y un conjunto de herramientas sobre cómo poner esta comprensión en acción.

Adelanto del resultado:

SITUACIÓN

Queríamos entender mejor

  • ¿Quién es el cliente ideal de una pequeña empresa?
  • ¿Qué está haciendo esta persona a través del autoservicio y cuándo tiene problemas?
  • ¿Qué canales utilizan las personas para interactuar con los asociados de Valley?
  • ¿Qué productos y servicios utilizan para realizar qué tareas?
  • ¿Cuál es la mentalidad del cliente a lo largo de su viaje financiero y cómo cambian los comportamientos, las necesidades, los objetivos, los deseos y los puntos débiles de las personas a lo largo de este viaje?
  • ¿Cuáles son los principales desencadenantes que llevan a alguien a abrirse a un nuevo producto y/o servicio financiero oa cambiar de banco?
  • ¿Qué productos y/o servicios suelen adoptar las personas al mismo tiempo en su viaje?
  • ¿Cómo se enteran las personas de nuevos productos y servicios, ya sean productos y servicios financieros u otros productos y servicios (seguros, ofertas comerciales, eventos locales...)?
  • A la hora de considerar un socio financiero, ¿qué criterios utilizan a la hora de considerar, evaluar y comprometerse?
  • ¿Qué incentivos resuenan con las personas si abren una o varias cuentas al mismo tiempo?
  • ¿Para qué entorno estamos diseñando experiencias de incorporación? ¿Cuándo y dónde se comprometen las personas a abrir cuentas (en la sucursal, en casa, con amigos)?
  • ¿Qué tan lejos estamos de las expectativas del cliente y de lo que sucede en nuestra oficina principal y administrativa?
  • ¿Cómo necesitan y quieren las personas recibir apoyo (en línea, en la sucursal, por teléfono)?
  • Cuando las personas interactúan con nosotros, ¿qué tipo de apoyo necesitan y qué se espera de un banco y/o qué se desea de un banco?
  • ¿Cuál es la experiencia ideal de atención al cliente (en línea, en la sucursal, por teléfono)?

Formamos un equipo multifuncional de estrategas, diseñadores e investigadores.

Patrocinadores de liderazgo: Justin Black, Laura Cochran

Líderes de estrategia de experiencia: Mindy Yuen, Hadassah Damien

Director de diseño: Yoje Ho

Ilustrador: Justin Winslow

Investigadores: Joel Rosado, Amy Lanza, Ingrid Nieters

Estrategas de contenido: Matt Chimel, Dan Cappello, Michelle Ammirati

Gerente de Producto: Suhaib Habibullah

Leer más: Comprender para quién está diseñando: diseño de investigación

© Copyright 2021 - 2022 | unogogo.com | All Rights Reserved