Buenas victorias (especialmente en el cuidado de la salud).

May 10 2022
Siempre quise invertir en una empresa cuyo producto fuera la bondad. ¿Cómo se puede argumentar en contra del mercado de productos aptos para la bondad? Pero, ¿cómo construyes y entregas un “producto amable”? Al principio, parece imposible.

Siempre quise invertir en una empresa cuyo producto fuera la bondad. ¿Cómo se puede argumentar en contra del mercado de productos aptos para la bondad? Pero, ¿cómo construyes y entregas un “producto amable”? Al principio, parece imposible. Pero cuanto más lo pensaba, más me daba cuenta de que la amabilidad y ser una buena persona ha sido parte integral del producto de todas las empresas en las que he invertido. Gran parte de esta comprensión se produjo cuando Waterline invirtió en una empresa llamada "Nice Healthcare". Si bien el nombre de la empresa en sí encaja perfectamente con esta historia, cuando conocí al cofundador y director ejecutivo de Nice, Thompson Aderinkomi, supe que era el gerente de producto perfecto de la amabilidad. Thompson y el equipo de Nice Healthcare fueron fundamentales para nuestra tesis de inversión general en Waterline: la gente de Nice ganará en el cuidado de la salud .

Probablemente estés en uno de los dos campos de esta idea: 1) Robbie, estás completamente equivocado. Hay líderes agradables y no agradables, algunos son buenos y otros son malos. Ser amable tiene poco o ningún impacto sobre si una empresa tiene éxito o no. O 2) por supuesto que esto es cierto, Robbie. Ser amable ayudará a una empresa en cualquier industria a tener éxito, independientemente de si se trata de una empresa de atención médica.

Tal vez estas refutaciones sean ambas ciertas. Aunque permítanme presentar mi evidencia de por qué la atención médica es diferente.

Para aquellos que han estado trabajando en el lado comercial de la atención médica durante gran parte, si no toda, de su carrera (como yo), saben que las cosas funcionan de manera diferente en esta industria. Tenemos un sistema demasiado complejo, con muchas siglas, poca transparencia y metodologías y prácticas de pago extremadamente difíciles de entender. Esta complejidad es lo que impulsa la innovación. ¿Y quién impulsa la innovación? Emprendedores. Creo que los mejores empresarios de la salud obtienen una puntuación muy alta en la escala de amabilidad.

En el cuidado de la salud, hay dos elementos clave que crean esta increíble necesidad de humildad y ser una buena persona. La primera es que todos los negocios de atención médica, ya sea directa o indirectamente, afectan el bienestar de una persona. No hay nada más personal que esto. La segunda es que en el triángulo amoroso del panorama pagador-proveedor-farmacéutico, por lo general se trata de al menos una entidad sin fines de lucro (pagadores gubernamentales incluidos).

En la mayoría de los mercados de oferta y demanda, un mejor producto vendido por el mismo precio casi siempre ganará. Pero en el cuidado de la salud, ese no es el caso. ¿Por qué? Porque con tantas entidades sin ánimo de lucro, estamos trabajando en un mundo sin condiciones de mercado perfectas. ¿Ha visto alguna vez la interfaz de usuario de un EMR? Se parece mucho más a Windows 95 que a Windows 11. Los EMR son las plataformas tecnológicas más costosas que comprará un hospital y, sin embargo, aún no pueden compararse con los productos de software básicos en otras industrias.

Tomemos una situación hipotética, en la que se presenta al Director de Enfermería ("CNO") una nueva plataforma de software que ayuda a los hospitales a automatizar el llenado de los turnos de enfermería vacantes. Podemos llamar a esta empresa hipotética Andgo (que tiene el mismo nombre y producto que una empresa de cartera de Waterline). La prioridad del CNO es el bienestar de su fuerza laboral y brindar una mejor atención a los pacientes del hospital. Que la nueva plataforma tecnológica tenga o no una interfaz de usuario elegante no es la prioridad. El funcionamiento de la plataforma y la entrega de valor es obviamente fundamental para la venta, pero igual de importante es la relación que tiene el CNO con quienquiera que venda esta nueva plataforma. El CEO de esta empresa hipotética llamado Tom (quien una vez más tiene el mismo nombre que Tom Ross, el director ejecutivo de nuestra empresa de cartera Andgo que vende una plataforma de personal de enfermería) también necesita impresionar durante el proceso de venta con el CNO. Porque si este nuevo programa o plataforma tiene "éxito", el CNO no obtendrá una bonificación, el valor empresarial de sus opciones sobre acciones inexistentes no aumentará y probablemente no obtendrán un aumento. . En cambio, recibirán una palmadita en la espalda de su equipo e inmediatamente se esperará que avancen para resolver el siguiente problema. Con suerte, esta relación que se construyó entre Tom y el CNO lleva a que se le pida a Tom que ayude a resolver el siguiente problema. el valor empresarial de sus opciones sobre acciones inexistentes no va a aumentar, y probablemente no obtendrán un aumento. En cambio, recibirán una palmadita en la espalda de su equipo e inmediatamente se esperará que avancen para resolver el siguiente problema. Con suerte, esta relación que se construyó entre Tom y el CNO lleva a que se le pida a Tom que ayude a resolver el siguiente problema. el valor empresarial de sus opciones sobre acciones inexistentes no va a aumentar, y probablemente no obtendrán un aumento. En cambio, recibirán una palmadita en la espalda de su equipo e inmediatamente se esperará que avancen para resolver el siguiente problema. Con suerte, esta relación que se construyó entre Tom y el CNO lleva a que se le pida a Tom que ayude a resolver el siguiente problema.

Si está en el lugar de un ejecutivo de atención médica que elige una nueva tecnología o plataforma de servicios, ¿no le gustaría trabajar solo con gente agradable? ¿No será eso una gran parte de su proceso de toma de decisiones? He pasado varios años trabajando con los principales sistemas de salud tanto como inversor como operador. En mis días de operación en Shields Health Solutions, puedo decirles que la amabilidad no siempre me hizo entrar, pero definitivamente fue la razón por la que me invitaron a regresar .

Cuando me reúno con emprendedores, lo primero que evalúo es su factor "agradable". Dado que el fundador/CEO suele ser el principal vendedor en las empresas en etapa inicial, es aún más importante que sea él quien rezuma amabilidad. . La amabilidad se agrava en una empresa porque esto termina siendo un rasgo que los fundadores buscan cuando están reclutando a su equipo.

Volviendo a Thompson, a quien mencioné al principio. Cuando conocí a Thompson en marzo de 2020, me impresionó su carisma y pasión por querer construir una empresa que hiciera de la atención médica una experiencia "agradable" para los pacientes que reciben atención primaria. Llamó acertadamente a la empresa "Nice Healthcare". Thompson quería darle la vuelta al modelo, brindando atención a las personas, de la manera más conveniente posible:

virtuales | En casa | Gratis para pacientes

Suena bastante bien...

Thompson elogió a sus empleados por tener una puntuación NPS superior al 90 % por su trabajo en Niza. Estaba aún más orgulloso de tener un puntaje NPS de más del 90 % igualmente alto para sus pacientes. Todo esto surgió de la personalidad de Thompson y de que inculcara una cultura de ser amable con los empleados, pacientes y clientes. Todos los médicos de la compañía demuestran estas cualidades y luego brindan una experiencia de paciente excepcional para cada miembro que atienden.

Esto recordaba un dicho que escucharía a Jack Shields (fundador de Shields Health Solutions y copresidente de Waterline Ventures) decir innumerables veces en la oficina: "tratamos a los pacientes de la manera en que le gustaría que trataran a su abuela". Y lo dijo en serio. Jack alentó a sus empleados a hacer un esfuerzo adicional, hacer lo que sea necesario para resolver los problemas de los pacientes y hacerlos sentir amados. A veces esto significaba llamadas telefónicas diarias o visitas entre pacientes y médicos. O darse cuenta de que un paciente puede estar lidiando con un problema que no tiene nada que ver con los servicios que brindó Shields, pero que aún así lo ayuda a encontrar una solución. Esa es una gran base para construir un negocio de atención médica (y es por eso que Jack terminó ganando E&Y Entrepreneur of the Year). Esta compasión por ayudar a las personas es la razón por la que los médicos y las enfermeras se convirtieron en médicos y enfermeras. También es lo que nosotros, como inversionistas y operadores en el espacio, debemos recordar cuando creamos empresas que trabajan dentro del sistema de salud.

Cuando invertimos en RubiconMD hace varios años, escribí en mi memorándum de inversión que los cofundadores Carlos y Gil eran "dos de las personas más agradables en el mundo de TI de la salud". Creo que es por eso que tuvieron tanto éxito. Me siento afortunado de haber podido trabajar con Carlos y Gil, al igual que me siento afortunado de poder trabajar con Thompson, Tom y todos los empresarios de la familia Waterline. A medida que crezco como inversionista, me resulta más difícil pensar que alguna vez podría invertir en alguien que no fuera una buena persona. Y esto también va en ambos sentidos. Creo que tengo que pasar la misma “prueba agradable” para que los empresarios me elijan y confíen en mí como inversor.

Así que aquí está mi comida para llevar: Buenas victorias.

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